Atualmente, cada vez mais frequente a busca pela perman ncia no mercado devido competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribui o de rem dios. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excel ncia nos servi os prestados o diferencial para a sobreviv ncia destas transportadoras no mercado. Este livro tem como objetivo melhorar a presta o dos servi os por meio da aplica o do Desdobramento da Fun o Qualidade (QFD - Quality Function Deployment) em uma transportadora de distribui o de rem dios. O livro foi desenvolvido pela aplica o de um question rio qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de rem dios, e a partir do retorno do question rio de 80 clientes foi realizada uma an lise dos dados para buscar uma solu o de problemas operacionais que ocorrem na transportadora. Os pontos negativos foram desdobrados com a aplica o do QFD, e analisados pelos gestores da transportadora, os quais sugeriram a es a serem tomadas pela aplica o da ferramenta 5W1H (What? Why? Where? When? Who? How?).