Qualitätsmanagement für Nonprofit-Dienstleister: Ein Leitfaden für Kammern, Verbände und andere Wirtschaftsorganisationen

0 Hinweise für den Leser.- 1 Einführung.- 1.1 Nonprofit-Organisationen.- 1.2 Vorgehensweise.- 1.3 Potentiale für ein systematisches Qualitätsmanagement von Dienstleistungen.- 1.4 Veränderungen der Rahmenbedingungen.- 1.5 Ansätze für die qualitätsorientierte Reorganisation.- 1.6 Zielsetzung.- A: Grundlagen.- 2 Festlegung grundlegender Begriffe.- 2.1 Dienstleistung.- 2.2 Beratung.- 2.3 Dienstleistungsqualität.- 2.4 Qualitätsmanagement.- 3 Modelle zum Qualitätsmanagement.- 3.1 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen.- 3.1.1 Zufriedenheitstheoretische Ansätze.- 3.1.2 Interaktionstheoretische Ansätze.- 3.1.3 Systemtheoretische Ansätze.- 3.1.4 Vergleichende Diskussion und Bewertung.- 3.2 Modelle für Qualitätsmanagement systeme.- 3.2.1 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000-9004.- 3.2.2 Modelle auf der Basis von Qualitätsauszeichnungen.- 3.3 Fazit und Handlungsbedarf.- B: Vorbereitung und Planung.- 4 Planung eines Qualitätsmanagementsystems.- 4.1 Festlegung der Rahmenbedingungen.- 4.2 Auswahl eines geeigneten Systemkonzepts.- 4.3 Identifikation des Kunden.- 5 Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungen von Nonprofit-Organisationen.- 5.1 Konzeption eines Bezugsrahmens.- 5.1.1 Regelkreis I: Produktionswirtschaftliche Perspektive.- 5.1.2 Regelkreis II: Perspektive der Adressaten.- 5.1.3 Umfeld der Organisation.- 5.2 Struktur und Elemente eines Qualitätsmanagementsystems.- 6 Adressatenspezifische Analysen.- 6.1 Befragungsmethodik.- 6.2 Exemplarische Durchführung einer Breitenerhebung.- 6.2.1 Definitionsphase.- 6.2.2 Designphase.- 6.2.3 Datengewinnung.- 7 Die fünf Potentiale zur Erschließung von Qualitätssteigerungspotentialen…..- 7.1 Auswertung Befragungsergebnisse.- 7.2 Qualitätspotential 1: Kommunikation mit dem Adressaten.- 7.3 Qualitätspotential 2: Umsetzung der Adressatenanforderungen in Leistungsspezifikationen.- 7.4 Qualitätspotential 3: Berücksichtigung der Leistungsspezifikationen bei der Leistungserstellung.- 7.5 Qualitätspotential 4: Die eigentliche Interaktion mit den Adressaten.- 7.6 Qualitätspotential 5: Wechsel der Betrachtungsperspektive.- C: Implementierung.- 8 Qualitätsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000 – 9004.- 8.1 Die Normen DIN EN ISO 9000 – 90003.- 8.2 Die Norm DIN EN ISO 9004 Teil 2.- 8.3 Gestaltung und Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000 – 90004.- 8.3.1 Aktivierung der Leitung und der Mitarbeiter.- 8.3.2 Konzeption der Qualitätsmanagement-Dokumentation.- 8.3.3 Einbindung der Personalvertretung.- 8.3.4 Aufnahme und Analyse von Prozessen.- 7.1.1 Implementierung des Qualitätsmanagementsystems.- 7.1.2 Zertifizierung.- 8.2.6 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems.- 8.4 Kritische Würdigung.- 9 Neue Technologien.- 9.1 Technologien zur Steigerung der technischen Qualität.- 9.2 Technologien zur Steigerung der funktionalen Qualität.- 10 Ausblick.- 11 Literaturverzeichnis.- Anhang I: Hilfsmittel für die Analyse und Gestaltung.- Anhang II: Fallstudie.- Anhang III: Fragebogen zur Qualitätsprüfung einer Veranstaltung.- Anhang IV: Zertifizierungsgesellschaften für Dienstleister.

"Die Autoren dieses Leitfadens beschreiben praxisnah die Vorgehensweise, Methoden und Erfahrungen zum qualitätsorientierten Redesign der Dienstleistungserbringung. Sie bieten konkrete Unterstützung bei der Vorbereitung, Planung und Implementierung eines Qualitätsmanagements." (Logistik Informationsdienst)

"Der Leitfaden stellt übersichtlich die Vorgehensweise bei der Einführung eines Qualitätsmanagementssystems für Non-Profit-Dienstleister dar. Die Anleitung ist aber auch sehr gut auf andere Dienstleistungsunternehmen übertragbar." (Industrie und Handel)

Nicht nur Wirtschaftsunternehmen, auch staatliche, gemeinwirtschaftliche oder private Nonprofit-Organisationen sind heute zunehmend gezwungen, wirtschaftlich und kundenorientiert zu arbeiten. Folgerichtig wird ein organisationsumfassendes Qualitätsmanagement angestrebt. Die exisitierenden Leitfäden zum Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen sind jedoch auf Wirtschaftsunternehmen ausgerichtet. Die Autoren dieses Leitfadens beschreiben deshalb praxisnah die Vorgehensweise, Methoden und Erfahrungen zum qualitätsorientierten Redesign der Dienstleistungserbringung. Sie bieten konkrete Unterstützung bei der Vorbereitung, Planung und Implementierung eines Qualitätsmanagements und entwickeln die Grundlagen für die benutzergerechte Gestaltung von Methodenbaukästen, Checklisten oder Lösungskatalogen.

Praxisleitfaden speziell für Nonprofit-Organisationen
Konkrete Richtlinien für den Aufbau von Qualitätsmanagement-Systemen
Mit praktischen Hinweisen und Lösungsvorschlägen zur Qualitätsoptimierung