Pour augmenter l'acquisition client et la fid lisation, les entreprises cherchent optimiser leurs relations clients. Au coeur de ce processus, le logiciel CRM appara t comme un outil au service des objectifs marketing et commerciaux de l'entreprise. Plus qu'une base de donn es, le CRM agit comme un facilitateur et un acc l rateur des processus de vente. Encore faut-il choisir une solution en phase avec ses besoins et soigner son impl mentation. Dans ce livre, nous vous pr sentons les tapes incontournables pour r ussir un projet CRM. CRM est l'acronyme anglophone pour Customer Relationship Management, la gestion de la relation client. Au sens large, le CRM d signe la gestion des interactions d'une entreprise avec ses prospects et ses clients actuels. Sa finalit est double: Fid liser les clients existants Am liorer les ventes de l'entreprise Dans la pratique, une gestion efficace de la relation client repose sur la donn e. Tout au long du parcours d'achat du client, les entreprises recueillent des donn es sur les clients. Ces donn es d mographiques (informations de profil) et comportementales (historique des interactions avec l'entreprise) permettent d' valuer le potentiel.