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Selbstwertmanagement: Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden de Silke Surma

Selbstwertmanagement: Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden

Autor Silke Surma
de Limba Germană Paperback – 21 oct 2011

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Specificații

ISBN-13: 9783834932181
ISBN-10: 3834932183
Pagini: 320
Ilustrații: XIX, 275 S. 37 Abb.
Dimensiuni: 148 x 210 x 18 mm
Greutate: 0.35 kg
Ediția:2012
Editura: Gabler Verlag
Colecția Gabler Verlag
Locul publicării:Wiesbaden, Germany

Public țintă

Research

Notă biografică

Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.

Textul de pe ultima copertă

Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.