Il Customer Relationship Management (CRM) è una filosofia che può essere tradotta in una strategia. Questo libro fornisce una rassegna completa ed equilibrata sul CRM, la gestione della conoscenza (KM), in particolare quella della conoscenza tacita (TK), il marketing e il marketing relazionale. La comprensione dei componenti fondamentali dei sistemi CRM, che portano all'inclusione della TK, può portare a una migliore comprensione del funzionamento del marketing. Questa comprensione si traduce in decisioni migliori. Dopo una revisione critica della letteratura e lo studio dei modelli di CRM, delle loro componenti e dei loro limiti, è stato concepito e presentato un modello di CRM strategico basato sulla conoscenza che fornisce il quadro di riferimento e presenta uno schema per un'implementazione di successo dei sistemi di CRM Questo studio è unico da molti punti di vista: 1. L'integrazione delle TK nei sistemi di CRM è il primo sforzo nel settore del CRM. 2. Fornisce il meccanismo per istituzionalizzare la conoscenza. 3. Suggerisce il modo in cui diffondere e condividere le TK tra i diversi dipartimenti. 4. Esplora come la creazione e l'uso efficace della conoscenza possano essere utili al top management per prendere decisioni strategiche di marketing.