Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, AKAD-Fachhochschule Pinneberg, Veranstaltung: HBL 08, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich durch die moderne Informationstechnologie in den vergangenen Jahren stark verandert. Wie ein Kampf von David gegen Goliath wirkt es, wenn der Musiker Dave Carroll ein Lied uber seine Erfahrungen mit United Airlines schriebt und ein Musikvideo dazu auf YouTube.com veroffentlicht. Ihm war wahrend eines Fluges seine Gitarre durch die Gepackhandler beschadigt worden und das Unternehmen weigerte sich, dies als Schaden anzuerkennen. Das Schmah-Video dazu verbreitete sich rasend schnell und er-zeugte tausende von Antworten von Kunden, die ebenfalls von schlechten Erfahrungen mit Unternehmen berichteten. Die offentliche Resonanz auf einen alltaglichen Vorfall war sehr stark und brachte United Airlines ungewollt ins Rampenlicht. Moglich wurde dieses Massenphanomen durch die Nutzung von modernen Internettechnologien, die auch als Social Media bezeichnet werden. Nicht nur Fluglinien konnen von dieser Offentlichkeit betroffen sein, sondern auch Handelsunternehmen. In dieser Arbeit soll analysiert werden, wie sich Social Media als kommunikations-politisches Instrument in Handelsunternehmen einsetzten lassen kann. Um das Themengebiet einzugrenzen, geht es in dieser Arbeit um die Kommunikation zwischen Handelsunternehmen und Endverbraucher. Dazu werden zunachst zentrale Begriffe definiert. Weiter wird der Begriff "Social Media" beleuchtet und konkrete Dienste vorgestellt. Auf dieser Basis wird untersucht, welche dieser Dienste fur die Kommunikationspolitik von Handelsunternehmen verwendet werden konnen und welche spezifischen Vor- und Nachteile sich daraus ergeben.