Ce travail traite de la qualité du service et des méthodes permettant de l'améliorer pour atteindre ce que l'on appelle l'excellence du service. La qualité du service est l'un des concepts critiques qui influencent la compétitivité d'une organisation. Les usagers des services publics n'ont généralement que peu ou pas de possibilités d'aller chercher des services ailleurs. Les organisations qui fournissent des services publics doivent prendre des mesures supplémentaires pour s'assurer que les services sont de haute qualité. SERVQUAL est une approche efficace pour mesurer la qualité des services fournis et analyser les écarts entre les attentes des clients et les perceptions des organisations prestataires de services. Cette recherche a également permis d'évaluer les écarts importants de qualité de service associés aux contribuables dans les organismes publics de recouvrement des recettes éthiopiennes, en particulier la branche occidentale de l'ERCA. Les résultats basés sur les données collectées et analysées ont montré que la qualité de service globale perçue par les contribuables n'était pas satisfaisante, ce qui signifie que les cinq dimensions de la qualité de service ont montré des attentes plus élevées que les perceptions du service fourni par la branche étudiée.