Questo lavoro si occupa della qualità del servizio e dei metodi per il suo miglioramento per raggiungere la cosiddetta eccellenza del servizio. La qualità del servizio è uno dei concetti critici che influenzano la competitività di un'organizzazione. Gli utenti dei servizi pubblici di solito hanno poche o nessuna possibilità di rivolgersi altrove per ottenere i servizi. Le organizzazioni che forniscono servizi pubblici devono adottare misure aggiuntive per assicurare che il servizio sia di alta qualità. Il SERVQUAL è un approccio efficace per misurare la qualità dei servizi forniti e analizzare il divario tra le aspettative dei clienti e le percezioni delle organizzazioni che forniscono servizi. Questa ricerca ha anche valutato le importanti lacune nella qualità del servizio associate ai contribuenti delle organizzazioni pubbliche che forniscono servizi di riscossione delle entrate in Etiopia, in particolare la filiale occidentale dell'ERCA. I risultati, basati sui dati raccolti e analizzati, hanno mostrato che la qualità complessiva del servizio percepita dai contribuenti non è soddisfacente, nel senso che tutte le cinque dimensioni della qualità del servizio hanno mostrato aspettative più elevate rispetto alla percezione del servizio fornito dalla filiale studiata.