Das Verhalten von Führungskräften gehört zu den wesentlichen psychosozialen Einflussfaktoren des Arbeitslebens und ist gerade in der Dienstleistungsbranche eine wichtige Prämisse für die Qualität der Dienstleistung. Das Führungsverhalten beeinflusst die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter, ihre Gefühle, Einstellung und Verhaltensweisen. Diese Zusammenhänge werden aus wissenschaftlicher Sicht näher betrachtet. Somit findet sich das Spannungsfeld aus der Beziehung zwischen Mitarbeiter und Führungskraft mittelbar in Umsatzzahlen und damit im messbaren Unternehmenserfolg wieder. Eine Aussage, die mehrfach empirisch bewiesen ist und dennoch - Mitarbeiter berichten Unglaubliches! Hinter wohlwollenden Unternehmenszielen und durchdachten Strategien stehen Führungspersönlichkeiten, denen es oftmals an grundlegenden menschlichen Qualitäten mangelt. Im Rahmen der Forschungsarbeit, die auf Persönlichkeitsmerkmalen beruht, bewerten Mitarbeiter Verhaltensweisen ihrer Führungskräfte. So konnten Persönlichkeitsmerkmale ermittelt werden, die den Mitarbeitern besonders wichtig sind und sich auf die Arbeitszufriedenheit auswirken. Die Frage nach grundlegenden Führungskompetenzen wurde somit beantwortet. Allerdings machen die Abweichungen zwischen den Anforderungen der Mitarbeiter und dem tatsächlichen Führungsverhalten sehr nachdenklich. Welcher Anspruch von Mitarbeitern aus Dienstleistungsunternehmen an ihre Führungskräfte gestellt wird, können Sie dem vorliegenden Buch entnehmen.