Zukünftig wird der Kunde nicht mehr länger nur der "Abnehmer" von Produkten und Dienstleistungen sein. Er wird vielmehr selbst Gestalter dieser Produkte - integriert in die Wertschöpfungsprozesse des Unternehmens. Er teilt seine Erfahrungen intensiv mit anderen Kunden und nutzt die Transparenz, die Vernetzung und neue Technologien bieten. Für die Unternehmen wird es damit immer wichtiger, eine lernende Beziehung zum Kunden aufzubauen und marketingbezogenes Wissen gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Dieses Buch zeigt auf, wie eine wissenszentrierte CRM-Strategie zum gemeinsamen Unternehmens-Kunden-Erfolg führen kann. Dabei entwickelt der Autor entlang der "Knowledge Blueprint for CRM"-Systematik eine kundenorientierte Wissensorganisation, Prozesse und Systeme.