Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent verbessern

1. Teil: Voraussetzungen für Service-Qualität.- 1. Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft.- 2. Kundennutzen schaffen mit dem Customer-Service-Package.- 3. Service-Qualität: Entstehung einer neuen Dimension von Qualität.- 4. Eine Qualitätskultur im Unternehmen schaffen.- 2. Teil: Der Weg zum Best Service.- 5. Quality Assessment als Startpunkt für Qualitätssteigerungen.- 6. Quality Assurance: Qualität sicherstellen.- 7. Dienstleistungsprozesse nachhaltig verbessern.- 8. Best Services im Beispiel.- Stichwortverzeichnis.- Anmerkungsverzeichnis.- Der Autor.

Ralph U. Erhard ist Consultant bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Erhard berät unter anderem Dienstleistungsfirmen, insbesondere Financial Services. Zuvor war er Mittelstandsberater an der Akademie für Unternehmensführung der Steinbeis-Stiftung.

Heute behauptet fast jedes Unternehmen von sich, kunden- und serviceorientiert zu sein. Im Gegensatz zum Service-Vorbild USA sieht die Realität oft anders aus und hat fatale Folgen. Mangelnde Serviceorientierung wird immer häufiger zum entscheidenden Wettbewerbsnachteil.

BEST SERVICES zeigt, worin sich exzellente Unternehmen in bezug auf die Servicequalität von ihren Konkurrenten unterscheiden und wie sie damit entscheidende Wettbewerbsvorteile gewinnen. Konkret bietet es erstmals
· nützliche Instrumente zur Messung der Qualität von Serviceprozessen sowie
· gut umsetzbare Konzepte für ein zielgerichtetes Management zur permanenten Steigerung der Servicequalität.
Besonders wertvoll und in dieser Form einzigartig: die Beispiele für Best Services und Service-Ideen aus den USA.

"Die amerikanischen Entwicklungen und Tendenzen, die das Buch beschreibt, sind in hohem Maße auf deutsche Unternehmen übertragbar."
R.U. Becker, Voith AG, Heidenheim


Ralph U. Erhard ist Consultant bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Er berät vor allem Serviceunternehmen. Zuvor war er in den USA u. a. zwei Jahre für das Qualitätsmanagement eines bedeutenden amerikanischen Konzerns verantwortlich.

Best Practices im Service-Management