Clienting für Banker: Kundenservice als strategischer Erfolgsfaktor in Banken

Einführung.- 1 Von früheren Konkurrenzkämpfen lernen.- Neue Dimensionen des Kundenservice.- Lektion 1: Die Erwartungen im Dienstleistungsbereich sind hoch und steigen stetig.- Lektion 2: Eine hohe Servicequalität hilft, Kosten einzusparen.- Lektion 3: Stammkunden kaufen — ihnen muß nichts verkauft werden.- Lektion 4: Schlechter Service ist der häufigste Grund für Kündigungen seitens der Kunden.- Lektion 5: Eine negative Mundpropaganda zerstört den Erfolg der Werbung.- Lektion 6: Servicequalität bedeutet mehr Freiheit bei der Preisgestaltung.- Lektion 7: Kundenbindung und geringe Mitarbeiterfluktuation gehen Hand in Hand.- 2 Hören Sie auf Ihre Kunden!.- Landesweite Zielgruppenbefragungen.- Die ersten Resultate der Zielgruppenanalyse.- Das Servicequalitätsmodell.- 3 Die professionellen Aspekte des Kundendienstes.- Kompetenz.- Zuverlässigkeit.- Glaubwürdigkeit.- Zusammenfassung.- 4 Wie interpersonelle Beziehungen die Servicequalität beeinflussen.- Einfühlungsvermögen.- Höflichkeit.- Erreichbarkeit.- Zusammenfassung.- 5 Die Dimension der Kundenpflege.- Verstehen.- Kommunizieren.- Zusammenfassung.- 6 Kundenservice bei der Bank von Yazoo City.- Das Überdenken der bisherigen Strategie der BYC.- Der strategische Wandel.- Umfrageergebnisse machten deutlich, daß sich BYC im Markt gut positioniert hatte.- Qualität, Nutzen und Kundenservice in die Praxis umsetzen.- Wie man den Serviceteppich ausrollt.- Funktioniert es?.- Tips von der Spitze.- Kundenservice nach Art einer Genossenschaftsbank.- 7 Der Kundenservice bei der Concord Commercial Bank.- Die Stadt.- Die Concord-Strategie.- Eine offene Managementphilosophie — Mitarbeiterbesprechung.- Das äußere Erscheinungsbild der CCB.- Die familiäre Atmosphäre bei Concord.- Wie sich die Concord-Methode auf dieJahresbilanz auswirkt.- 8 Kundenservice als Vertriebsstrategie der Seafirst Bank.- Finden Sie Ihre Stärken heraus, und zwar schnell!.- Phase 1: Kostensenkung.- Phase 2: Eine Verkaufskultur entwickeln.- Phase 3: „Wir erleichtern Ihnen das Tätigen von Bankgeschäften“.- Verkauf und Service auf Geschäftsfeldebene.- Lektionen der Seafirst Bank.- 9 Wie man mit Servicequalität die Kunden des oberen Marktsegments gewinnt: Die Methode der Northern Trust.- Servicequalität ist für Northern nichts Neues 209 Northern Strategie verbindet Kundenwissen, Service und Gewinn.- Signature Service: Drücken Sie Ihrer Arbeit einen Stempel auf.- Der Signature Service Council treibt den Signature Service voran.- Teamarbeit und Relationship Banking.- Northern kümmert sich um seine Mitarbeiter.- Wie sich die Methode der Northern in der Jahresbilanz bemerkbar macht.- 10 Die Service-Lektionen von vier marktführenden Banken.- Lektion 1: „Bevor Sie einen großen Traum Wirklichkeit werden lassen, müssen Sie einen großen Traum haben.“.- Lektion 2: „Wenn der Vorstandsvorsitzende den Kundenservice vorlebt, dann werden ihm die Mitarbeiter folgen.“.- Lektion 3: „Das Schlimmste für mich war, Kontrolle abgeben zu müssen.“.- Lektion 4: „Sie können nicht führen, was Sie nicht messen können.“.- Lektion 5: „Wir müssen uns auf das konzentrieren, was wir für den Kunden tun können, und nicht auf das, was wir nicht tun können.“.- Lektion 6: „Es ist keine Bank, es ist wie ein Zuhause für unseren Kunden.“.- Lektion 7: „Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie Ihre Kunden behandelt wissen möchten.“.- Lektion 8: „Sie können nur ernten, was Sie gesät haben.“.- Lektion 9: „Kundenservice ist unser Geschäft, unser einziges Geschäft.“.- Lektion 10:„Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbeziehung und nicht auf die Transaktion.“.

M. Ray Grubbs ist Professor und Direktor einer Managementschule sowie Trainer und Unternehmensberater in amerikanischen Banken.
R. Eric Reidenbach ist Professor für Marketing und ebenfalls Unternehmensberater in Banken.

Der Kunde ist König