L'impact du Customer Relationship Management sur la strategie de fidelisation, objet de ce travail, a ete teste aupres des entreprises du secteur pharmaceutique. La perception de la qualite de service, la satisfaction, la fidelite, la retention et la profitabilite ont ete verifiees en tant que variables endogenes. Les resultats trouves apres une analyse empirique factorielle exploratoire et confirmatoire montrent que le CRM n'explique pas la retention, non plus la profitabilite. Les liens entre le CRM, la perception, la satisfaction et la fidelite ont ete valides. Le CRM peut aider les managers a satisfaire et fideliser la clientele, sauf qu'il est loin d'etre a l'origine de la retention et de la rentabilite. Les constats avances serviront a prendre connaissance des prealables lors de l'implementation de la technologie CRM et a remedier aux failles. Elles vont pouvoir remettre en cause certaines notions concernant la strategie de la relation avec le client: restructuration, motivation et implication, diffusion de l'information et formation en interne."