Nicht der sch nste Laden, sondern die besten Leute an der Front machen das Gesch ft im Einzelhandel. Je mehr sich die Sortimente der Anbieter angleichen, desto wichtiger wird die Profilierung durch exzellente Bedienungsqualit t. Sie erweist sich als entscheidender Faktor im harten Kampf um die Kunden. Doch was tun, wenn die Verkaufserfolge ausbleiben, gerade in wirtschaftlich schlechten Zeiten? Das sogenannte Mistery Shopping, Testk ufe also, die von externen Spezialisten durchgef hrt werden, versprechen ungeahnte, nachhaltige Erfolge. Der Autor gibt uns in diesem Buch ein Fazit aus mehr als 10 000 Testk ufen und zeigt, wie Bedienungsqualit t gemessen werden kann, welches die Elemente der Kundenzufriedenheit sind, wie Testkaufresultate umgesetzt werden und welche Auswirkungen sie auf den materiellen Erfolg und das Betriebsklima eines Einzelhandelsgesch fts haben. Zum Schluss folgt ein authentisches Fallbeispiel aus der Praxis mit den wichtigsten Resultaten einer kontinuierlich durchgef hrten Testkaufserie bei s mtlichen Gesch ften der ber hmten Z rcher Bahnhofstrasse.