Kleine und mittlere Unternehmen tragen gut 53% zur Bruttowertschöpfung aller deutschen Unternehmen bei und haben nach wie vor einen umfangreichen Bedarf an Finanzprodukten. Um diesem Bedarf gerecht zu werden, müssen sich Kreditinstitute vom Produktdenken hin zum kundenzentrierten Prozessdenken orientieren. Die Autorin gibt konkrete Vorschläge zur Konzeption von bankbetrieblichen Geschäftsprozessen, die exakt an den Kundenprozessen und den daraus ableitbaren Bedürfnissen anknüpfen. Dieser innovative Ansatz wird an einem konkreten Beispiel des Firmenkundengeschäfts aufgezeigt.