Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, Universität Bayreuth, 58 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Seit geraumer Zeit steht die marktorientierte Unternehmensführung vor großen Herausforderungen. Globalisierung, Technisierung und Polarisierung aber auch gesetzliche Regelungen, knappe Ressourcen und steigende Umweltbelastungen führen zu einer laufenden Veränderung der Rahmenbedingungen für unternehmerisches Handeln. Vor allem in mittelständischen Unternehmen ist in den vergangenen Jahren ein tiefgreifender Wandel zu beobachten.1 Daraus folgt ein massiver Verdrängungswettbewerb, der an ein Unternehmen erhöhte Anforderungen hinsichtlichTechnik, Preis, Leistung und insbesondere Qualität stellt.2Immer wieder kehrende Diskussionen über die "Service-Wüste Deutschland" zeigen dabei schlagwortartig den immensen Nachholbedarf vieler Unternehmen im Bereich der Dienstleistungen auf.3 Die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in Industrieländern ist unbestritten. In Deutschland kam dem Dienstleistungsbereich 2004 eine Beteiligung an der Bruttowertschöpfung mit 70 % zu.4 Der hier herrschende Verdrängungswettbewerb wird durch die Immaterialität und der daraus resultierenden, vergleichsweise leichten Imitierbarkeit der Dienstleistungsprodukte verschärft.Um dem ansteigenden Wettbewerb wirksam entgegen zu treten, stellt die stetige Verbesserung der Dienstleistungsqualität die langfristig bessere Strategie dar. Im Vergleich zu quantitativenPreis- bzw. Kostenstrategien kann die Qualitätsverbesserung gegenüber der Konkurrenz länger bestehen. Zudem kommt die Einsicht, dass Qualität nicht mehr nur im Nachhinein hineingeprüft werden kann.5 Vielmehr ist ein integriertes vorsorgendes Qualitätsverständnis der Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens notwendig.6 Moderne Qualitätsmanagementsysteme, wie beispielsweise die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 ff. bilden hierfür die Grundlage, indem eine Optimierung der betriebsrelevanten Prozesse gefördert und dadurch die Qualität im gesamten Unternehmen verbessert werden kann.