Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau: Eine Untersuchung wesentlicher Handlungspotenziale und ihrer Auswirkungen

Einführung.- Definitorische und Theoretische Grundlagen.- Methodische Grundlagen.- Modellentwicklung.- Hypothesenformulierung und -überprüfung.- Entwicklungsstand des industriellen Dienstleistungsgeschäfts im Maschinen- und Anlagenbau.- Schlussbetrachtung.

Dr. Ulrike Seegy promovierte bei Prof. Dr. Meike Tilebein am Lehrstuhl für Industrielles Management der European Business School, Oestrich-Winkel. Sie ist heute als Managementnachwuchskraft bei der Bosch Rexroth AG tätig.

Unternehmen in der Investitionsgüterindustrie sind zunehmend als Problemlöser und nicht mehr nur als reine Produzenten gefragt. Damit steigt die Bedeutung der Dienstleistungen rund um die Maschinen und Anlagen. Hier besteht jedoch ein großes Verbesserungspotenzial, denn der Aufbau eines erfolgsorientierten Dienstleistungsgeschäfts erfordert von den traditionell technikgeprägten Unternehmen umfassende Anpassungsprozesse der Organisation, der Strategie, der Prozesse, des Managements und der Kultur.

Ulrike Seegy untersucht, wie sich Dienstleistungskompetenz konkret definieren und operationalisieren lässt und welchen Einfluss sie auf die Ausgestaltung der industriellen Dienstleistungen und auf den Dienstleistungserfolg hat. Sie entwickelt auf Basis des Kompetenzbasierten Ansatzes ein Untersuchungsmodell, das anhand einer schriftlichen Befragung im Maschinen- und Anlagenbau empirisch untersucht wird. Ihre Ergebnisse zeigen, dass Dienstleistungskompetenz nicht nur zu einem innovativen und nutzenorientierten Dienstleistungsangebot führt, sondern auch zu einem ausgewogenen Maß zwischen Effizienz und Effektivität der Kundenorientierung, der Individualität und des Umfangs des Dienstleistungsangebots.