Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000: Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich

A: Wissenschaftliche Beiträge.- 1. Theoretische Betrachtung von Kundenbeziehungen.- Vertrauen — Kundenbindung — Erfolg? Zum Aspekt des Vertrauens bei Dienstleistungen.- Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel — Ergebnisse einer empirischen Studie.- Divergenzen der Qualitätswahrnehmung zwischen Kunden und Mitarbeitern — Ansätze zur Gestaltung kundenwertgerechter Dienstleistungen.- Interdependenzen von Qualitätsurteilen bei mehrstufigen Dienstleistungsprozessen.- Kundenempfehlungen — Resultat und Ausgangspunkt des Kundenbindungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 2. Analyse von Kundenbeziehungen.- Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten: Konzeptualisierung, empirische Messung, Gestaltungshinweise.- Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Marketing: Einflußfaktoren und Verlauf bei industriellen Engineering-Dienstleistungen.- Stärkt Customer Care die Kundenbeziehung? Eine kausalanalytische Untersuchung aus Kundensicht.- Kundenzufriedenheitsmessung für die Beratungsleistungen eines Call Centers.- Zufriedene Kunden — Erfolgreiche Kundenbeziehungen Ein empirisches Beispiel aus dem Pharmamarketing.- 3. Steuerung von Kundenbeziehungen.- Die Interaktion mit Kunden — Servicestrategien durch Virtualisierung.- Kundennutzensteigerung durch elektronische Sekundärdienstleistungen.- Kundenbindung durch Innovation — strategische Optionen für Dienstleister.- Database-Marketing als Grundlage für Learning Relationships im Dienstleistungsbereich.- User Groups als Plattform für die Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen — Bedeutung im Systemgeschäft und weitere Einsatzmöglichkeiten.- Serviceleistungen als Anreizinstrument zur Bearbeitung von Vertikalketten — dargestelltam Beispiel von Produktionsgütern.- Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden.- Beziehungen zu Problemkunden — Sondierungen zu einem noch wenig erforschten Thema.- Rückgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als Zielgruppe.- 4. Controlling von Kundenbeziehungen.- Der operative und strategische Kundenbindungsindex.- Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen — Probleme und Lösungsansätze.- B: Service-Teil.- Literatur-Service.- Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmangement.- Recherche-Service.- Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug.- Datenbanken/Statistiken.- Diskussionforen im Internet.- Veranstalter von Kongressen/Konferenzen und Termine.- Preise/Auszeichnungen.- Adreßverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug.- Forschungs-Service.- Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.- Praxis-Service.- Gewinner bedeutender Qualitätspreise.- Ergebnisse deutschsprachiger Kundenbarometer.- Dialogangebote.- Info-Circle Dienstleistungsmanagement.- Ihre Meinung ist uns wichtig.- Firmen-und Institutionenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.

"Leser aus Forschung und Praxis, die sich mit Fragen des Dienstleistungsmanagements beschäftigen wollen, erhalten in diesem Buch einen sehr guten Überblick über aktuell diskutierte Themen und können zudem mithilfe des Service-Teils an weiterführende Informationen gelangen." (Thexis, 4/2000)

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.


Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung, und er wird zunehmend wichtiger. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Dieses Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement, das von nun an periodisch erscheint, deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet.
Das Schwerpunkthema des Jahrbuches 2000 lautet:
"Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich".
Angesichts sinkender Kundenloyalität und hoher Kosten der Gewinnung von Neukunden stehen Dienstleistungsunternehmen vor der Aufgabe, dauerhafte Kundenbeziehungen anzuknüpfen, zu pflegen und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen u.a. zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung:
- Was macht Dienstleistungskunden loyal?
- Wie lassen sich Beziehungen zu Dienstleistungskunden beeinflussen?
- Wie lässt sich der ökonomische Wert von Kundenbeziehungen berechnen?

Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2000 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.