Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen

Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer — oder: die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsanbietern.- Qualitätsunterschiede zwischen Dienstleistungen und Eigenleistungen (Prosuming) als Herausforderung für Dienstleister.- Qualitätsrelevante Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots.- Zweiter Teil Konzeption des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität.- Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung.- Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung.- Dritter Teil Personalorientiertes Qualitätsmanagement.- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik.- Die Mitarbeitermeinungsumfrage bei IBM.- Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden.- Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen.- Vierter Teil Messung der Dienstleistungsqualität.- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität.- „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest.- Fünfter Teil Instrumente des Qualitätsmanagements.- Service-QFD: Quality Function Deployment im Dienstleistungsbereich.- Benchmarking bei der Commerzbank.- Sechster TeilSteuerung der Dienstleistungsqualität.- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation.- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels.- Management Dienstleistungsqualität im Call Center der Advance Bank.- Kundenorientierte Optimierung von Dienstleistungsprozessen.- Dienstleistungsunternehmen Strafvollzug.- Siebter Teil Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Monetäre Bewertung der Qualitätsfehlerfolgen Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich — dargestellt am Beispiel des Technischen Kundendienstes.- Zertifizierung Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen.- Stichwortverzeichnis.

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

Das Thema Dienstleistungsqualität hat in den vergangenen Jahren zusätzliche Brisanz erhalten. Es wurde zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer verschärften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, daß die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten gehören.

Bemerkenswert ist, daß in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingeführt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, daß diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.