Inhaltsangabe:Einleitung: Die externen Rahmenbedingungen für Finanzdienstleistungsunternehmen haben sich in den letzten Jahren gravierend verändert. Auf der Nachfragerseite finden sich: - besser informierte Kunden. - selbstbewusstere Kunden. - gestiegene Ansprüche der Kunden. - preissensiblere Kunden. - misstrauischere Kunden. - abnehmende Loyalität der Kunden gegenüber ihrer Bank. Die Veränderungen auf der Anbieterseite sind folgende: - Aufbrechen traditioneller Strukturen der Bankengruppen. - agressiv in den Markt eintretende Non- und Nearbanks. - Konkurrenz durch ausländische Kreditinstitute infolge des europäischen Binnenmarktes. Auch die sonstige externe Rahmenbedingungen haben sich verändert: - Globalisierungs- und Internationalisierungstendenzen. - kritische Berichterstattung durch die Medien. - Technologisierung. - zunehmende rechtliche Regelementierung. Eine Folge dieser Entwicklungen ist die Wandlung der Finanzdienstleistungsmärkte von ursprünglich Verkäufer- zu Käufermärkten mit intensivem Wettbewerb) Um als Bank in dieser Marktsituation bestehen zu können und eine hierfür erforderliche Abgrenzung zu anderen Kreditinstituten zu gewährleisten, bedarf es einer Modifizierung des strategischen Verhaltens, wobei den Handlungsmöglichkeiten jedoch Grenzen gesetzt sind. Eine Strategie der Preisführerschaft erscheint aufgrund ¿erodierender und teilweise bereits ausgereizter Margen¿ zumindest für Universalbanken als nicht realistisch. Aber auch eine Differenzierung über die Produktgestaltung ist aufgrund der hohen Imitationsgeschwindigkeit bei Bankprodukten nicht realisierbar. Somit ist Qualität gerade für den Bankensektor ein überaus wichtiger Wettbewerbsfaktor, da nur diese eine Abgrenzung von anderen Kreditinstituten ermöglicht. Demzufolge ist es auch nicht verwunderlich, dass das in der Industrie schon weit verbreitete Total Quality Management (TQM) nun auch im Bankensektor immer mehr Beachtung findet. Diese Strategie wurde Anfang der 50iger Jahre in Japan entwickelt und gilt als eine der Hauptursachen für den wirtschaftlichen Aufschwung dieses Staates. Als tragendes Element wurde im Industriebereich dabei der Einsatz von Qualitätszirkeln (QZ) identifiziert. QZ sind im industriellen Bereich ein wichtiges Instrument des TQM. Die unmodifizierte Übernahme der japanischen Konzeption führte hier jedoch oft zu Problemen. Hieraus lässt sich ableiten, dass gewisse Anforderungen für einen Einsatz von QZ erfüllt sein müssen. Ziel der [...]