Qualitatsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen uber Sinn und Zweck eines Qualitatsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitatsmanagement somit nur eine Modeerscheinung? Sicherlich nicht: Qualitatsmanagement in Form von Beschwerdemanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualitat hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern tragt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfahigkeit einer Einrichtung bei. Insofern sollte das Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitatsmanagements als Herausforderung fur die Zukunft in Alten- und Pflegeeinrichtungen gesehen werden. Dieses Buch will Moglichkeiten einer erfolgreichen Umsetzung aufzeigen.