Fokus Kunde: Wie sich Unternehmen marktorientiert erneuern

1 Die Welt der Organisationen befindet sich im Zeitalter des Umbruchs.- Das Informationszeitalter bedroht die alten Ordnungen: Triebkräfte für die Entstehung eines neuen Paradigmas.- Nichts Neues seit Taylor: Funktionale und divisionale Organisationen am Ende?.- 2 Pathologische Merkmale heutiger Organisationen.- Silo-Strukturen und Schnittstellenmanagement: Viele Mauern sind zu überwinden.- Kundenorientierung ist Lippenbekenntnis: Interne Perspektiven und Maßstäbe dominieren.- Verschwendung von Humankapital: Mißtrauenskulturen blockieren die Menschen.- Mangelhafte Erneuerungsfähigkeit: Schwerfällige Prozesse und beharrende Menschen.- 3 Grundzüge eines Paradigmenwechsels im Management.- Das Zeitalter des „Re-Everything“: Exzellente Unternehmen als Vorbilder.- Es gibt keine Patentrezepte: Organisations- und Managementkonzepte sind maßzuschneidern.- 4 Kundenzentrierte Netzwerke nach dem Eins-zu-Eins-Prinzip.- Kundenzentriertes Management: Konzentration aller Kräfte auf die Kunden.- Das Eins-zu-Eins-Modell: Revolution der Kundenbeziehungen und der Kunden-Interfaces.- Kundenzentrierte Netzwerke: Leitlinien zur Erneuerung großer Unternehmen.- Organisationstheoretischer Exkurs: Das föderative Netzwerk als die Sowohl-Als-auch-Organisation.- 5 Kunden-Fokus-Teams: Maßgeschneiderte Lösungen für strategische Kunden.- Kunden-Fokus-Teams: Die wichtigsten Wertschöpfungszellen im Netzwerk.- Kundenteams sind echte Teams: Neun Kriterien zum Aufbau und zur Führung.- Zwei Fallbeispiele aus der Praxis: Erfolgreiche Kundenteams im Einsatz.- 6 Das Management des Kunden-Interface.- Kundenwissen: Das Team muß die Kunden kennen und verstehen.- Strategischer Kundenfokus: Das Team entwickelt seine Vision und Mission.- Kundenplanung: Das Team erarbeitet detaillierteKundenprogramme.- Kundenprozesse: Die Kernaufgaben werden identifiziert und standardisiert.- Kundenbeziehungen: Das Team entwickelt enge menschliche Beziehungen zum Kunden.- Kundenintegration: Die Wertschöpfungsprozesse werden wechselseitig verzahnt.- 7 Das Management der Team-Qualität.- Teamumfeld: Die Rahmenbedingungen müssen die Teamarbeit fördern.- Team-Infrastruktur: Das Team benötigt ausreichende Ressourcen und Freiräume.- Teamgeist: Alle Mitglieder müssen zur erfolgreichen Teamentwicklung beitragen.- Teamwork: Die Zusammenarbeit wird effektiv und effizient gestaltet.- Team-Verantwortung: Die Ergebnisse werden systematisch überprüft.- Team-Fortschritt: Die Leistungsfähigkeit wird permanent weiterentwickelt.- 8 Das Management der Netzwerk-Organisation.- Die Grundkonfiguration: Basiseinheiten einer kundenzentrierten Netzwerk-Organisation.- Das Netzwerk als synergetische Einheit: Vier Teilidentitäten sind zu gestalten.- Die „föderativ-interaktive“ Netzwerkkultur: Das wertorientierte Auspendeln zentraler und dezentraler Elemente.- Die strategische Ausrichtung der Netzwerk-Organisation: Integrierte Planungs- und Steuerungssysteme.- Die Bestimmung der strategischen Kunden: Kriterien zur Identifizierung und Bewertung.- 9 Schaffung einer Vertrauensorganisation.- In kundenzentrierten Unternehmen: Menschen sind die strategischen Erfolgsfaktoren im Netzwerk.- Das Paradigma der „Vertrauensorganisation“: Neue vertragliche Beziehungen zwischen Organisation und Mensch.- Das Wunsch- und Leitbild: Der engagierte, kompetente und eigenverantwortliche Mitarbeiter.- Schaffung einer wertorientierten Arbeitswelt: Die Menschen führen sich weitgehend selbst.- Interview mit Mario Fontana, Hewlett-Packard.- Anmerkungen.- Literatur.- Der Autor.

Dr. Robert Becker ist Inhaber der Unternehmensberatung BBH-Marketing-Management in Bensheim, die sich darauf spezialisiert hat, Unternehmen bei der markt- und kundenorientierten Neuausrichtung zu begleiten. Sein Buch "Besser miteinander umgehen" ist 1994 bei Gabler erschienen.

Wettbewerbsvorteile durch kundenzentrierte Lösungen