Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Das Thema Kundenzufriedenheit ist nach wie vor eine der zen­tralen Herausforderungen der marketingpolitischen Zielplanung unterschied­lichster Branchen und Unternehmen. So kommt der Zu­­friedenheit der Kunden besonders im Zeitalter schrumpfender, um­kämpfter Märkte eine große Rolle für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen zu. Das vorliegende Buch bietet eine sowohl praxisorientierte als auch wissen­schaftliche Diskussion der Thematik Kundenzufriedenheit an­hand der kritischen Literatur. Johann Schwenk geht zunächst auf das Konzept der Kundenzufriedenheit ein, bevor ihre ökonomischen Auswirkungen detail­liert thematisiert werden. Im Anschluss daran wer­den Ansätze zur Zu­friedenheitsmessung angeführt und bewertet sowie konkrete Methoden beschrieben. Den Abschluss der Arbeit bilden Ausführungen zu drei Ma­nagement-Tools. Anhand des Be­schwer­demanagements, des Value-Ad­ded Services und der Kunden­orien­tierung der Mitarbeiter verdeutlicht der Autor, wie durch den gezielten Einsatz von geeigneten Instrumenten die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann. Das Buch richtet sich an Entschei­dungsträger im Marketing sowie an Wirtschaftswissen­schaftler.