Industrielles Service-Management: Grundlagen — Instrumente — Perspektiven

Einführung.- • Aufbau des Buches.- • Wissenschaftstheoretische Position und Forschungsmethodik.- 1. Industrielles Servicemanagement im Blickwinkel der Umweltdynamik.- 1.1 Allgemeine technologische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 1.2 Allgemeine markt- und gesellschaftspolitische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 2 Terminologische Grundlagen.- 2.1 Einteilung und Definition der Investitionsgüter.- 2.2 Begriff/Wesen/Charakterisierung von industriellen Serviceleistungen.- 3. Industrielle Serviceleistungen im Kontext der strategischen Untemehmungsführung.- 3.1 Allgemeine Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 3.2 Spezielle Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 4. Die Bausteine eines integrierten-industriellen Servicemanagement-Ansatzes.- 4.1 Basisanalyse und Audit als Voraussetzung eines integrierten Servicemanagements.- 4.2 Servicepolitik und servicepolitische Leitgedanken.- 4.3 Die Formulierung einer Servicestrategie.- 4.4 Integration des Service in die unternehmerische Wertschöpfungskette.- 4.5 Organisatorisches Design des Service.- 4.6 Controlling der Servicequalität.- 4.7 Servicekultur.- 5. Persönliches Resümee und Schlußbetrachtung.- Stichwortverzeichnis.