Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nehmen in kundenorientierten Unternehmen einen zentralen Stellenwert ein. Kundenorientierung umfasst dabei nicht nur die grundsatzliche Ausrichtung der Unternehmensaktivitaten an den Kundenbedurfnissen, sondern auch den Abbau von Unzufriedenheitspotenzialen zur Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit. Genau dieses Ziel verfolgt das Beschwerdemanagement, welches somit ein wesentlicher Bestandteil einer kundenorientierten Geschaftspolitik ist und eine Schlusselstellung im Kundenbindungsmanagement einnimmt. Das gute Managen von Beschwerden eroffnet den Unternehmen die Chance, Qualitatsmangel zu erkennen und Verbesserungen umzusetzen."