Kunden-Feedback im Internet: Strukturiert erfassen, schnell beantworten, systematisch auswerten

1. Die Bedeutung von CRM für Unternehmen.- Ziel: Möglichst wenig Beschwerden erhalten?.- Beschwerdemanagement und Kundenbindung.- Neue Möglichkeiten und Vorteile durch das Internet.- 2. Wo stehen deutsche Unternehmen heute?.- Kunden-Feedback in Unternehmen.- Wie reagieren die Unternehmen?.- Öffentliche Beschwerden im Internet.- 3. Beschwerden erfassen.- Zugangskanäle für den Kunden.- Strukturierte Erfassung der Beschwerden.- Check-up: Beschwerden erfassen.- 4. Beschwerden beantworten.- Die Bearbeitungszeit.- Schnelle und kundenorientierte Beantwortung der Beschwerden.- Check-up: Beschwerden beantworten.- 5. Beschwerden auswerten.- Reaktive Marktforschung: Die Auswertung der Beschwerden im eigenen Unternehmen.- Qualitätsmanagement durch Beschwerden.- Benchmarking: Kunden-Beschwerden der Wettbewerber.- Notwendige Veränderungen im Unternehmen.- Check-up: Beschwerden auswerten.- Ausblick.- Die Autoren.

Dr. Gaby Wiegran, promovierte Prozessspezialistin, ist im Vorstand der Vocatus AG für Finanzen, Controlling und Marketing zuständig und war mehrere Jahre in der Unternehmensberatung tätig. Gregor Harter ist Partner bei Booz Allen & Hamilton.

Äußerungen von Lob, Anregungen und Beschwerden im Internet werden immer selbstverständlicher - für Kunden, aber nicht für Unternehmen. Rund zwei Drittel aller Meinungsäußerungen von Kunden bleiben unbeantwortet - verpasste Chancen für die Kundenbindung und -zufriedenheit!

Gaby Wiegran und Gregor Harter, ausgewiesene Experten für Kundenmanagement, liefern in diesem Buch konkrete Anregungen, wie Unternehmen
· kostengünstige und effiziente Kommunikationskanäle zum Kunden schaffen,
· Kunden-Feedback im Internet strukturiert erfassen, priorisieren und professionell beantworten,
· die vom Kunden erhaltenen Infomationen für reaktive Marktforschung, Qualitätssicherung und Benchmarking auswerten können.

"Kunden-Feedback im Internet" zeigt, wie mit einem konsequent auf die spezifischen Bedürfnisse ausgerichteten Feedback-Management die Kundenabwanderung gesenkt, die Kundenzufriedenheit gesteigert, die Wiederkaufswahrscheinlichkeit erhöht und wertvolle Erkenntnisse für den Ausbau von Wettbewerbsvorteilen gewonnen werden.

Ein unverzichtbarer Ratgeber für den professionellen Dialog mit Kunden!

Dieses Buch zeigt zum ersten Mal, wie systematisches Beschwerdemanagement mit den Möglichkeiten des Internet und des CRM in Unternehmen professionell durchgeführt werden kann. Es zeigt Möglichkeiten dafür, wie Beschwerden für reaktive Marktforschung und - unter Einbeziehung unabhängiger Beschwerde-Plattformen - Benchmarking herangezogen werden können.