Kundenbeziehungsfähigkeit: Konzeptionalisierung und Erfolgswirkung: Marktorientierte Unternehmensführung und Internetmanagement

Grundlagen.- Konzeptionalisierung und Modellherleitung.- Empirische Untersuchung.- Implikationen.

Dr. Sebastian Lütje promovierte bei Prof. Dr. Bernd W. Wirtz am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Unternehmensführung und Unternehmensentwicklung, an der Universität Witten/Herdecke. Er ist als Referent des Vorstandsvorsitzenden der ROLAND Rechtsschutz-Versicherungs-AG tätig.

Langfristig angelegte und stabile Kundenbeziehungen zählen zu den Schlüsselressourcen erfolgreicher Unternehmen. Der Erfolg im Kundenbeziehungsmanagement weist jedoch von Unternehmen zu Unternehmen erhebliche Unterschiede auf, so dass sich die Frage nach den Ursachen stellt. Die organisationale Kundenbeziehungsfähigkeit stellt eine Möglichkeit dar, Unterschiede hinsichtlich des Kundenbeziehungserfolgs zu erklären.

Vor dem Hintergrund des Dynamic Capabilities View nimmt Sebastian Lütje eine theoriegeleitete Konzeptionalisierung der Kundenbeziehungsfähigkeit vor und untersucht deren Erfolgswirksamkeit. Der Test des Modells erfolgt mittels Strukturgleichungsmodellen basierend auf den Daten, die bei insgesamt 224 Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche erhoben wurden. Die Ergebnisse der empirischen Überprüfung weisen auf eine valide Messung der Kundenbeziehungsfähigkeit mittels der drei postulierten Dimensionen relationales Lernen, Kundenportfoliokoordination und Kundenadaptivität hin. Darüber hinaus weist der Autor die positive Wirkung der Kundenbeziehungsfähigkeit auf die Beziehungsqualität nach.