Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten

1 Nehmen Sie Ihre Kunden endlich ernst!.- Traditionelle Management-Ansätze.- CEM — Der neue Management-Ansatz.- Die Grundlagen des CEM-Ansatzes.- Zusammenfassung.- 2 Analysieren Sie die Erlebniswelt des Kunden.- Carnegie Hall: Das Erlebnis eines Konzertbesuchs.- Customer Insight.- Wie Innovation das Kundenerlebnis verändert.- KEA: Die drei Schritte der Kundenerlebnis-Analyse.- Methoden zur Analyse der Erlebniswelt.- ... und wie genau macht man das?.- Zusammenfassung.- 3 Entwickeln Sie die Erlebnisplattform.- Apple — benutzerfreundlich und innovativ.- Die Vorteile der Erlebnisplattform.- Red Bull.- Die drei Komponenten der Erlebnisplattform.- So erarbeiten und präsentieren Sie die Erlebnisplattform.- Das Erlebnisrad — Ihr Werkzeug zum Aufbau von holistischen Erlebnissen.- Die Erlebnismatrix: Das Bindeglied zur Implementierung.- Zusammenfassung.- 4 Designen Sie das Markenerlebnis.- MINI -The world’s most exciting premium small car.- Erlebnistreiber der Marke.- Wie schafft man ein Markenerlebnis?.- 5 Gestalten Sie die Kundenschnittstellen.- Zu Gast bei Hilton.- Der CEM-Ansatz und die Kundenschnittstellen.- Erlebnistreiber der Kundenschnittstellen.- Segafredo Zanetti — Der Mitarbeiter in der Espresso Bar.- Die drei Hauptbestandteile des Schnittstellen-Designs.- Emotionen an der Kundenschnittstelle.- Wie Technologie das Schnittstellen-Erlebnis steigert.- Zusammenfassung.- 6 Richten Sie Ihr Unternehmen auf Kundenerlebnis-Management aus.- Der Kunde als Vermögenswert.- So verknüpfen Sie das Kundenerlebnis mit der Customer Equity.- Organisatorische Anforderungen an den CEM-Ansatz.- Messung der internen Ressourcen.- O2 — Can do.- Das Erlebnis der Mitarbeiter.- Zusammenfassung.- Die Autoren.

"[...] Schmitt/Mangold bieten erstmals einen detaillierten Ansatz für diese Strategie. All die, die im Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil sehen, finden in diesem Buch durchaus neue Anregungen." Absatzwirtschaft, Titel des Monats September, 09/2005

"Mit diesem Ansatz - dem Customer Experience Management - beschreiten die Autoren neue Wege im Management. Sie brechen bewusst mit alten Regeln und vertreten die Überzeugung: Kunden sind das einzig wahre Kapital eines Unternehmens." Wirtschaftsforum, 02-03/2005

Bernd H. Schmitt ist Professor für Marketing an der Columbia University, New York, und Direktor des "Center on Global Brand Leadership". Er ist Mitglied des Marketingbeirats bei Volkswagen und als Berater für namhafte Unternehmen auch in Deutschland tätig.

Dipl.-Kfm. Marc Mangold ist Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre von Prof. Dr. Anton Meyer an der Ludwig-Maximilians-Universität in München und Mitarbeiter des "Center on Global Brand Leadership".

Es macht wirklich keinen Spaß, ein Kunde in Deutschland zu sein. Kaufhäuser sind zu Warenhausdeponien verkommen. Produkte sind nicht innovativ. Den Service kann man meist vergessen. Damit muss jetzt Schluss sein - so die provokante Forderung der Autoren. Nehmen Sie Ihre Kunden endlich ernst!

"Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" präsentiert das von Bernd Schmitt an der Columbia University entwickelte und in der Praxis erfolgreiche Kundenerlebnis-Modell. Es zeigt, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und wie Sie innovative Angebote schaffen, die Kunden begeistern, Ihre Marke aus Kundensicht neu positionieren, alle Kontaktpunkte konsequent auf den Kunden ausrichten und schließlich mit dem Fünf-Stufen-Plan und ausgewählten Werkzeugen das Marken-Erlebnis nachhaltig verbessern.

Fallbeispiele von Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW Golf GTI illustrieren, wie führende Unternehmen Kundenerlebnisse systematisch managen.

Der erste detaillierte Marketingansatz, der den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellt