Mit dem Aufkommen der elektronischen Vertriebskanale wurde der Wettbewerb im Retail-Banking noch scharfer. In einem gesattigten Markt begannen Direktbanken, sich Marktanteile auf Kosten der etablierten Banken zu erobern. In diesem Zusammenhang gewinnt das Management der Kundenbindung und Kundengewinnung eine grosse Bedeutung. Gelingt es einer Bank, ihre Kundenbindungsrate nur um 5 % zu steigern, so erhoht sich ihr operativer Gewinn um bis zu 95 %. Die elektronischen Vertriebswege eroffnen fur das Kundenmanagement ganz neue Moglichkeiten. Im vorliegenden Buch entwickelt der Verfasser ein Kundenmanagementkonzept im konkreten Zuschnitt auf das Retail-Banking. Somit ist das Buch Anregung zur Gewinnung eigener Ideen und Leitfaden.