Kundenorientierung von Transportdienstleistern: Konzeption und Anwendung eines Messinstrumentes

1 Paradoxon in der Transportdienstleistungswirtschaft.- 1.1 Kundenorientierung: Hohe Relevanz für die Transportdienstleistungswirtschaft.- 1.2 Aktuelle Ansätze zur „Messung von Kundenorientierung“.- 1.3 Eignung vorhandener Meßansätze für die Transportdienstleistung: Kritische Evaluation.- 1.4 Die Forschungslücke.- 2 Forschungsfragen und Lösungsweg.- 2.2 Lösungsweg — Grundverständnis, Perspektive, Ansatz und Methode.- 2.3 Aufbau dieser Arbeit.- 3 Klärung zentraler Begriffe: Transportdienstleistung und Kundenorientierung.- 3.1 Transport: Eine Business-to-business-Dienstleistung.- 3.2 Kundenorientierung: Homburgs drei Merkmale Qualität, Flexibilität und Interaktion.- 3.3 Kundenorientierung und Transportdienstleistung: Test der inhaltlichen Ausprägungen.- 4 Methodische Erweiterung der Merkmale von Kundenorientierung um einen Modellrahmen.- 4.1 Kundenorientierung: Unterstützung primärer Logistikziele.- 4.2 „Generische Prozesse“: Transparenz vielfältiger Aspekte der Kundenorientierung.- 4.2.3.2 Kundendienst- und Serviceprozesse.- 4.3 Beiträge der Logistik: Kritik und Ergänzung des Verständnisses von Kundenorientierung.- 4.4 Modellrahmen zur Analyse der Kundenorientierung von Transportdienstleistungen.- 5 Das Kennzahlensystem zur Messung der Kundenorientierung von Transportdienstleistungen.- 5.1 Konzeptionelle Vorüberlegungen für ein Instrument zur Messung von Kundenorientierung.- 5.2 Auswahl der Meßpunkte.- 5.3 Entwicklung der Kennzahlen zur Messung von Kundenorientierung.- 5.4 Verdichtung der Einzelkennzahlen: Die Spitzenkennzahl „Kundenorientierung“.- 5.5 Grenzen eines Kennzahlensystems zur Messung von Kundenorientierung.- 6 Praktische Anwendung des Meßinstruments am Beispiel eines speditionellen Dienstleisters.- 6.1 Vorstellung desDienstleisters und Vorgehensweise bei der Messung von Kundenorientierung.- 6.2 Darstellung und Verdichtung der Meßergebnisse in den Niederlassungen.- 6.3 Empfehlungen an die Niederlassungen zur Steigerung der Kundenorientierung.- 6.4 Beurteilung des Kennzahlen-Systems zur Messung der Kundenorientierung.- 7 Auf dem Weg zu einem Management der Kundenorientierung.- 7.1 Auflösung des Paradoxons in der Transportdienstleistungswirtschaft.- 7.2 Identifizierung von Wissenslücken: Weiterer Forschungsbedarf.- 8 Anhang.- 8.1 Normierte Kennzahlen im Verkauf.- 8.2 Normierte Kennzahlen in der Reklamationsabwicklung.- 8.3 Normierte Kennzahlen der Auftragsannahme.- 8.4 Normierte Kennzahlen der Disposition.- 8.5 Normierte Kennzahlen der Abholung und Zustellung.- 9 Literaturverzeichnis.

Dr. Michael Wolf promovierte am Fraunhofer Anwendungszentrum für Verkehrslogistik und Kommunikationstechnik in Nürnberg. Er ist heute als Assistent der Geschäftsleitung bei der Siemens AG tätig

Der rapide Wandel der Produktions- und Marktanforderungen verlangt von Transportdienstleistungsunternehmen, Rückstände in der Anwendung moderner Rationalisierungs- und Controllinginstrumente rasch aufzuholen. Die Messung der Kundenorientierung zieht deshalb in dieser Branche erhöhte Aufmerksamkeit auf sich. Michael Wolf entwickelt eine Methode, die es dem Management erlaubt, die aktuelle Kundenorientierung des Betriebes zu messen. Der Autor erarbeitet aus ganzheitlicher und logistikspezifischer Perspektive ein praxisgerechtes Kennzahleninstrument, aus dem sich konkrete Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsunternehmen ableiten lassen.