Die vorliegende Studie setzt sich mit dem Problem der Entbindung nicht rentabler und unerwünschter Kunden auseinander, welches auch Demarketing genannt wird. Im Vordergrund der Untersuchung stehen die Demarketingbeobachter und ihr Verhalten im Kaufprozess sowie ihre Reaktionen auf die Kompensationsformen bei der Kündigung der unerwünschten Kunden. Die Entbindung der unerwünschten Kunden wird in dieser Studie als Folge der Fehlkalkulation eines Unternehmens betrachtet. Deswegen werden die in der Literatur bekannten Methoden zur Messung der Auswirkungen des Leistungsausfalls (Service Failure) angewendet und auf die Messung des Einflusses der Kündigung und Kompensation übertragen.Das Ziel dieser Studie besteht darin, die Besonderheiten und die möglichen Folgen des Einsatzes der Demarketingmaßnahmen bei den unprofitablen Kundenbeziehungen zu erklären und diese auf ihre einzelnen Auswirkungen hinsichtlich des Verhaltens und der Zufriedenheit potenzieller Neukunden empirisch zu untersuchen.