Afin d'assurer la croissance du commerce electronique, chercheurs et managers placent la qualite de service au c ur de leurs preoccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d'une experience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualite percue d'une experience d'achat en ligne en est a ses balbutiements. Cette recherche propose un cadre integrateur de l'evaluation de la qualite de service suite a un achat sur un site Web commercial. Avant d'etudier l'impact de la qualite de service electronique sur ses consequences telles que la satisfaction suite a la transaction, l'attitude ou la confiance envers le site, les dimensions de la qualite de service electronique sont identifiees et un instrument de mesure associe a ce concept est elabore. Le role moderateur des variables motivationnelles et individuelles sur le processus d'evaluation de la qualite percue, ainsi que sur ses consequences, est examine."