Leistungsmessung stochastischer Dienstleistungsproduktionen

Berücksichtigung der Unsicherheit in zu beurteilenden Dienstleistungsproduktionen.- Kennzeichnung von Dienstleistungsproduktionen als stochastische Entscheidungsprobleme.- Verfahren zur Leistungsmessung von Entscheidungseinheiten.- Entwicklung einer Methodik zur Leistungsmessung stochastischer Dienstleistungsproduktionen.- Leistungsmessung von Rehabilitationsmaßnahmen als illustrierendes Beispiel der Methodik.- Ausgewählte Aspekte zur Verallgemeinerungen der Methodik.- Relevanz der Erkenntnisse auf Basis der neuen Methodik — Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Marcel Rossmy promovierte bei Privatdozent Dr. Andreas Kleine am Fachgebiet für Unternehmensforschung der Universität Hohenheim. Er ist Vorstandsassistent der Celesio AG in Stuttgart.

Dienstleistungen sind immaterielle Güter, deren Erstellung die Integration eines externen Faktors erforderlich macht. Für den Dienstleistungsproduzenten stellt dieser externe Faktor vielfach einen Unsicherheitsfaktor dar, da seine Qualität vom Kunden bestimmt wird.

Marcel Rossmy untersucht, wie stochastische Dienstleistungsproduktionen beurteilt werden können. Auf produktions- und effizienztheoretischen Grundlagen analysiert er bekannte Leistungsmessungsverfahren auf ihre Eignung zur Bewertung stochastischer Produktionen. Der Autor entwickelt eine zweistufige Methodik auf Basis der Data Envelopment Analysis und der Erwartungsnutzentheorie. Zur differenzierten Analyse der Gesamteffizienz eines Unternehmens werden neue Kennzahlen zur Bewertung der Produktions-, Adaptions- und Selektionseffizienz eingeführt. Am Beispiel von Rehabilitationsmaßnahmen illustriert er die Anwendung der vorgestellten Methodik und diskutiert Erweiterungsmöglichkeiten und Verallgemeinerungen. So kann die vorgeschlagene Methodik insbesondere auch als Grundlage für eine stochastische Produktionstheorie angesehen werden.