Makromodellierung von Geschäftsprozessen: Kundenorientierte Prozessgestaltung durch Segmentierung und Kaskadierung

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ausgangspunkt und Zielsetzung.- 1.3 Aufbau dieses Buches.- 2 Organisation und deren Gestaltung.- 2.1 Der Begriff der Organisation.- 2.2 Arbeitsteilung und Organisation.- 2.3 Entwicklung der prozessorientierten Organisationsgestaltung in der deutschen Organisationslehre.- 2.4 Wissen, Information und Know-how.- 2.5 Zusammenfassung.- 3 Prozessorganisation.- 3.1 Grundprinzipien der Prozessorganisation.- 3.2 Der Begriff des Prozesses.- 3.3 Prozesskomponenten.- 3.4 Prozessklassen.- 3.5 Formulierung von Gestaltungsprinzipien zur prozessorientierten Organisationsgestaltung.- 4 Prozessorientierte Gestaltungsansätze und Methoden.- 4.1 Der Begriff der Unternehmensmodellierung.- 4.2 Prozessorientierte Organisationsgestaltung als Unternehmenstransformation.- 4.3 Wertschöpfungskette nach Porter.- 4.4 Business Engineering von Osterie.- 4.5 Process-Innovation-Ansatz von Davenport.- 4.6 Business Process Reengineering von Hammer.- 4.7 Zusammenfassung.- 4.8 Der Grazer Ansatz zur prozessorientierten Unternehmensgestaltung.- 4.9 Formulierung der relevanten Fragestellungen.- 4.10 Angewendete Vorgehensmethodik zur Unternehmensmodellierung.- 5 Prozessidentifikation und -abgrenzung.- 5.1 Identifikation und Abgrenzung der Leistungsprozesse.- 5.2 Bestimmung der Prozessinhalte durch Dekomposition.- 5.3 Zusammenfassung.- 6 Segmentierung und Kaskadierung.- 6.1 Prozesssegmentierung.- 6.2 Prozesskaskadierung 1256.2.1 Varianten der Auftragserfüllung.- 6.3 Implikationen aus dem Leistungsprozessmodell und dem Case-Management-Ansatz.- 6.4 Parameter der Prozesskaskadierung.- 6.5 Informationsfluss bei Transaktionen.- 6.6 Transaktionskostenverursachende Einflussfaktoren als Kriterien für Prozesskaskadierung.- 6.7 Wissensökonomische Reife von (Teil-)Leistungen.-6.8 Schlussfolgerungen zur Prozesskaskadierung.- 6.9 Zusammenfassung.- 7 Horizontale Integration von Leistungsprozessen zu Geschäftsprozessen.- 7.1 Kriterien für die Geschäftsprozessintegration.- 7.2 Zusammenfassung.- 8 Fallbeispiel.- 8.1 Prozessorientierte Gestaltung des Vertriebsbereiches eines deutschen Konsumgüterherstellers.- 9 Resümee und Ausblick.- 9.1 Ausblick und Herausforderungen.

Dr. Dietmar Schantin promovierte bei Prof. Dr. Andreas Suter am Institut für Wirtschafts- und Betriebswissenschaft der Technischen Universität Graz. Er ist Geschäftsführer eines österreichischen IT-Dienstleistungsunternehmens mit Schwerpunkt auf browserbasierten Business-Lösungen.

Die angespannte wirtschaftliche Situation und der stärker werdende Wettbewerb erfordern ein Unternehmensdesign, das konsequent an die Strategie des Unternehmens anknüpft. Durch Prozessorientierung und Ausrichtung der Organisation auf die Bedürfnisse der Kunden, durchgängige Verantwortung bei der Erfüllung von Kundenanliegen und transparente Schnittstellen innerhalb des Unternehmens lassen sich Potentiale zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung ausschöpfen.

Dietmar Schantin vermittelt die Grundlagen der Prozessorganisation und analysiert auf Basis transaktionskostentheoretischer sowie wissensökonomischer Ansätze jene Kriterien, nach denen prozessorientierte Organisationsstrukturen optimiert werden können. Darauf aufbauend entwickelt er ein strukturiertes, an der Marktleistung des Unternehmens orientiertes Vorgehen zur Gestaltung der Geschäftsprozesse und der Schnittstellen. Das Modell wird eingehend anhand eines Konsumgüterherstellers überprüft.