Erstklassiger Customer Service ist kein Zufall! Er läßt sich erlernen, überwachen, messen und managen. Ausgehend von dem erfolgreichen Seminarprogramm des Autors, bietet dieses Buch eine systematische Anleitung, wie Sie einen Customer Service von hohem Qualitätsniveau aufbauen und aufrechterhalten. Untersucht werden Beispiele von hervorragendem Customer Service, um aufzuzeigen, was im einzelnen geschieht und wie diese Situation wiederholt werden kann. Goodman definiert die - aus Kundensicht - wichtigsten Eigenschaften für einen exzellenten Service und gibt Anweisungen, wie man diese Service-Eigenschaften entwickelt, aufrechterhält und belohnt. Der Schwerpunkt liegt dabei auf grundlegenden Management- und organisatorischen Fragen, die einen guten Customer Service erst möglich machen. Ein umfassender Leitfaden für Customer Service Manager, die einen erstklassigen Customer Service aufbauen wollen.