Prozesse dienen im industriellen Umfeld zur Steuerung des Unternehmens und insbesondere dazu, dem Kunden eine möglichst optimale Leistung zu erbringen. Dazu sind neben den Prozessen auch die Rollen der Prozessverantwortlichen und geeignete Messgrößen zu definieren. Meist sind auch Veränderungen in der Aufbauorganisation und in der Befähigung der Mitarbeiter erforderlich. Die genannten Methoden werden im industriellen Umfeld mehr oder weniger ausgeprägt praktiziert. Diese Untersuchung prüft am Beispiel der Zentralen Notaufnahme eines Krankenhauses, ob sie auch im Gesundheitswesen sinnvoll sind. Dabei geht es auch um die Einführung und die Akzeptanz. Entsprechend wurde der erste Schritt - die Modellierung der Prozesse und der Rollen mit dem Fokus auf die Kunden - gemeinsam mit Verantwortlichen der Zentralen Notaufnahme durchgeführt und mit den Betroffenen abgestimmt. Diese Untersuchung zeigt die theoretische Basis nur kurz auf und konzentriert sich auf die praktische Arbeit mit den Verantwortlichen und die Erstellung praxisgerechter Prozesse.