Qualitätsmanagement-Report der Banken: Erfahrungsberichte und Perspektiven

1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken.- Banken im Veränderungsprozeß.- Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management — Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement.- 2. Kapitel: Umsetzung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in Banken.- A: Der Weg beginnt beim Kunden.- Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen.- Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank.- Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft.- B: Management — Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen.- Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse — Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse.- Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 — Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin.- Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels — Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996.- C: Mitarbeiter — Erfolgsfaktor für Servicequalität.- Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle.- Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement.- Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken — Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank.- D: Organisation — Ausgangspunkt und Gegenstand des Veränderungsprozesses.- Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen.- KundenorientierteOptimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK.- 3. Kapitel: Bewertung aus der Sicht von internen und externen Beratern.- Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psychosoziales Problem.- Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte.- Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil von Veränderungsstrategien.

Stefan Duvvuri ist als Unternehmensanalytiker und Trainer in der HYPO-BANK AG,München tätig. Thomas Schäfer wirkt als Total Quality Berater bei CNI, Eschborn.
Die Autoren sind Spezialisten auf dem Gebiet Qualitätsmanagement. Sie liefern fundierte Praxisberichte aus Banken und Unternehmensberatungen.

Abschied vom Qualitätsmanagement ?