Las investigaciones realizadas por los autores mostr su preocupacin por la orientacin de las empresas. En el sector del comercio minorista, especialmente en la industria del turismo y la hospitalidad es que los gerentes deben prestar atencin en satisfacer las necesidades de los clientes, y el cumplimiento, y super las expectativas, no slo por factores que la gerencia considere pertinentes. Los autores afirman que el consumidor tiene dos tipos de expectativas acerca de un servicio: un nivel deseado y un nivel de percepcin. El nivel deseado asociado con las expectativas del cliente (que se crean automticamente en nuestra mente cuando se enfrentan a la planificacin de un viaje. Por ejemplo, se espera que el hotel es precioso, la ciudad se organiza, la comida es atractiva, etc); ya que el nivel de percepcin est relacionada con lo que el cliente realmente se encuentra frente a los servicios (la realidad del lugar). Los autores realizaron una encuesta a 407 usuarios de hoteles en una capital de la regin central de Brasil. El libro muestra una vista de lo importante que es estudiar al consumidor para mejorar los procesos para satisfacer las expectativas de los consumidores.