Ce livre a analyse l'innovation au sein de grands reseaux de commerce de detail installes au Bresil. Quatre grands reseaux de detaillants ont ete etudies par rapport aux innovations qu'ils ont mises en place des leur fondation, afin de mettre l'accent sur les influences novatrices, la description des obstacles et les resultats obtenus grace aux innovations. Les resultats de cette recherche demontrent que la demande des clients permet de developper des innovations et que celles qui sont les plus utilisees correspondent aux innovations incrementales. Il est egalement clair que les innovations presentees font partie d'une logique dominante du service. De facon generale, ces organisations n'ont pas du affronter beaucoup d'obstacles pour mettre en place leurs innovations. De plus, grace a elles, les clients y gagnent en efficience et se sentent plus impliques. Enfin, pour les entreprises, la plus-value vient avant tout d'une fidelisation de la clientele."