Viele M rkte sind gegenw rtig von einer enormen Dynamik in den Erwartungs- und Bed rfnisstrukturen der Kunden gepr gt. Die Wettbewerbsintensit t versch rft sich. Diese Situation stellt Unternehmen vor die Herausforderung, den immer informierter und selektiver agierenden Kunden tats chliche - und idealerweise auch bindende - Leistungsvorteile zu vermitteln. Die lange etablierten Instrumente des bekannten Marketing-Mixes sind ersch pft, klassische Marketing- und Servicestrategien erreichen die neuen Zielgruppen oft nicht mehr. Unternehmen versuchen diesen Herausforderungen zu begegnen, indem sie eine Vielzahl von Instrumenten zum Einsatz bringen. W hrend das transaktionsorientierte Marketing auf den Absatz von Produkten und Diensten abzielt, befasst sich das Relationship Marketing mit dem Erhalt und der Steuerung von Kundenbeziehungen. Eine auf den Kunden ausgerichtete Strategie und kundenorientierte Mitarbeiter sind entscheidende Voraussetzungen f r eine Qualit tsleistung, die Kunden dauerhaft an Unternehmen bindet. Dieser Band richtet sich an Studierende und Wissenschaftler aller Fachrichtungen, die sich mit dem aktuell zur Verf gung stehenden Repertoire an Marketinginstrumenten befassen; Praktiker im Bereich Marketing, die kreative Wege zur Kundenansprache suchen, Kundenzufriedenheit messen oder CRM-Systeme implementieren wollen, ihre Corporate Identity oder ihren Kundenservice zu optimieren w nschen und ber M glichkeiten zur Wertsteigerung bestehender Kundenbeziehungen nachdenken, erhalten wertvolle Hinweise. Der Leser erh lt Einblick in die inhaltlichen Grundlagen des Problemfeldes Kundenorientierung. Kundenbindung setzt in der Theorie voraus, dass Unternehmen ihre Produkte individuell auf die Kundenbed rfnissema schneidern k nnen - in der Praxis verbleiben hier aber vielfache Verbesserungspotenziale. Die Kundeninformationen sollen f r ein aktives Kundenbeziehungsmanagement zur Verf gung stehen. Insbesondere die Unternehmen sind erfolgreich bei der Bindung und Entwicklung ihrer Kunden, die Kundenzufriedenheit messen, den Kundenstamm best ndig pflegen und integrierte Kundeninformationssysteme und Data Mining f r ein gezieltes Cross- und Up- Selling professionell einsetzen.