Herausforderung Kundenbindung

Einführung.- Kundenbindung — Grundlagen und Begrifflichkeiten.- Kundenwert.- Individuelle Kundenansprache aus rechtlicher Sicht.- Kundenverständnis.- Psychologische Grundlagen des Kundenverständnisses.- Marktsegmentierung als Voraussetzung für Kundenverständnis.- Kundenzufriedenheitsmessung bei Low-Involvement-Produkten.- Kundenzufriedenheitsmessung mittels Mystery Shopping.- Treiber der Zufriedenheit von Stromkunden.- Das Wechselverhalten von Privathaushalten im Strommarkt.- Eine Sequenzanalyse der Informationspfade illoyaler Commodity-Kunden.- Generationenfrage Kundenloyalität?.- Kundendaten.- CRM und Kundenbindung.- Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor von CRM-Lösungen.- Eine KPI-orientierte Methode zur Steigerung der CRM-Umsetzungsstärke.- Zielgruppenspezifisches Gebrauchsgütermarketing.- Fallstudien.- Kundenbindungsmaßnahmen von Banken im Privatkundensegment.- Wie setzen Banken das Thema Kundenbindung um?.- Kundenbindung bei Fernsehsender — Potenziale interaktiver TV-Anwendungen.- Event-Marketing und Kundenbindung — Fallstudie adidas.- Couponing im Mobilfunk.- Kundenbindung in B2B-Beziehungen.- Kundenbindung durch Außendienstmanagement — das Konzept der Lekkerland GmbH & Co. KG.- Die Faszination als Mittel der Kundenbindung.

Prof. Dr. Carsten Rennhak lehrt Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing an der Hochschule Reutlingen.

Die Bedeutung des Themenkomplexes Kundenbindung hat seit den 1980er Jahren in Wissenschaft und Praxis stark zugenommen.

Der vorliegende Sammelband trägt der Komplexität und Vielschichtigkeit des Themas Kundenbindung durch eine systematische Herangehensweise Rechnung, die die Unternehmenspraxis oft vermissen lässt. Die Autoren setzen sich mit den erfolgskritischen Grundlagen der Kundenbindung auseinander und zeigen die Mängel traditioneller Ansätze auf. Zahlreiche Fallstudien befassen sich mit den verschiedenen Herausforderungen bei der konkreten Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen und -programmen in der Unternehmenspraxis.