Banken befinden sich in einer schwierigen Phase. Steigende Kundenanforderungen m ssen unter dem Druck sinkender Margen erf llt werden. Die bankeninterne Komplexit t schafft zus tzliche Probleme. Zur Sicherung ihrer wirtschaftlichen Position m ssen Banken einen Service anbieten, der sowohl im Preis als auch in der Leistung attraktiv ist. Hierf r ist eine radikale Orientierung am Kundenprozess und an den Kundenbed rfnissen unerl sslich. Das Buch bietet f r das Retail Banking eine methodische Grundlage in Form eines Vorgehensplans f r die Erarbeitung eines ganzheitlichen Customer Relationship Management (CRM) auf strategisch-konzeptioneller, prozessualer, organisatorischer und systemseitiger Ebene. Die zur Verf gung gestellten Methoden und Vorgehensweisen werden anhand von modellhaften bzw. exemplarischen Inhalten praxisnah erl utert.