Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: Vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz

1. Einführung.- 1.1. Problemstellung.- 1.2. Vorgehensweise und Beschränkungen.- 1.3. Einordnung der Arbeit.- 2. Grundlagen der Untersuchung.- 2.1. Zum Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität.- 2.2. Zur Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg.- 2.3. Zusammenfassung.- 3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität.- 3.1. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern.- 3.2. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern.- 3.3. Dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen.- 3.4. Zusammenfassung.- 4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistunasbezogener Anwendung.- 4.1. Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell.- 4.2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität.- 4.3. Schwierigkeiten multiattributiver Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel von SERVQUAL.- 4.4. Prinzipielle Würdigung der merkmalsorientierten Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität.- 4.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerung.- 5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen.- 5.1. Wissenschaftliche Grundlagen des ereignisorientierten Ansatzes.- 5.2. Weiterentwicklung zu einem ereignisorientierten theoretischen Ansatz.- 5.3. Zusammenfassung.- 6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden.- 6.1. Untersuchungsziel und -hintergrund.- 6.2. Untersuchungsdesign.- 6.3. Untersuchungsergebnisse.- 6.4. Diskussionund Zusammenfassung.- 7. Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung.- 7.1. Vorschläge für ein ereignisorientiertes Management von Dienstleistungsqualität.- 7.2. Vorschläge für weiterführende Forschungsbemühungen auf der Basis des ereignisorientierten Ansatzes.- 8. Zusammenfassende Thesen.