A lo largo de este libro se tratara de poner de manifiesto la importancia del CRM para una compania, independientemente del tamano de la misma. Para ello se trataran diferentes aspectos para su implantacion, tanto a nivel de cultura empresarial como de desarrollo de aplicaciones. Utilizando comparativas entre empresas de diferentes sectores se ira desgranando la importancia y las dificultades a las que se enfrentan en una organizacion a la hora de poner en marcha iniciativas de CRM. Junto con los ejemplos, se iran incluyendo elementos teoricos que muestran la importancia de este sistema asi como los metodos de analisis utilizados para comprobar su eficacia y productividad en cada una de las empresas mencionadas. En los diferentes capitulos se encontraran elementos teoricos y definiciones de varios autores, enmarcadas en casos de estudio independientes. El objetivo principal es que el lector pueda entender los pros y los contras de este sistema y comprender que, mas alla de un mero programa, es un metodo de gestion empresarial que debe incluir la participacion de todos los miembros de la empresa para que sea efectivo y no derive en resultados negativos o problematicos."