Kundenberatung im persönlichen Verkauf: Ein problemlösungsorientierter Ansatz für den stationären Einzelhandel

Forschungsgrundlagen.- Konzeptualisierung der Produktberatungsqualität.- Empirische Analyse der Produktberatungsqualität.- Zusammenfassender Überblick über wesentliche Untersuchungsergebnisse.

Dr. Michael Stiller promovierte bei Prof. Dr. Hartwig Steffenhagen am Lehrstuhl für Unternehmenspolitik und Marketing der RWTH Aachen. Er ist Unternehmensberater bei Marketing Partner, Wiesbaden.

Die Beratung des Kunden ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor des persönlichen Verkaufs im Einzelhandel. Ihre Bedeutung wird durch immer komplexere technisierte Produkte bei gleichzeitiger Annäherung der Produktqualität noch zunehmen. Umso erstaunlicher ist es, dass der Produktberatung in der Literatur bisher kaum Beachtung geschenkt wurde.

Michael Stiller untersucht theoretisch fundiert, welche Faktoren die Qualität der Produktberatung im Einzelhandel beeinflussen. Hierzu analysiert er zunächst Probleme, die beim Fällen einer Kaufentscheidung auftreten können. Diese Analyse bildet die Grundlage für Ansatzpunkte der Produktberatung. Der Autor entwickelt ein Modell zur Bestimmung der Beratungsqualität, das er anhand der Kausalanalyse empirisch überprüft. Die gewonnenen Erkenntnisse lassen sich für Verkaufsleitfäden und zur Verkäuferschulung nutzen.