Kundenwert aus Kundensicht: Eine empirische Analyse des Kundennutzens aus Sicht der Privat- und Geschäftskunden in der Automobilindustrie

Kundennutzen als eine Perspektive der Kundenwertforschung innerhalb des Relationship Marketing.- Theoretische und empirische Fundierung der Dimensionen und Determinanten des Kundennutzens.- Empirische Untersuchung zum Kundennutzen in der Automobilindustrie.- Implikationen aus den Forschungsergebnissen und Forschungsausblick.

Dr. Nadine Wachter promovierte bei Prof. Dr. Magdalena Mißler-Behr am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum, Abteilung für Statistik und Ökonometrie, der Universität Basel. Derzeit ist sie als Research Fellow am Marketing Department der Columbia University in New York und der London Business School tätig.

Die Entwicklung und die Bewertung von Kundenbeziehungen sind aktuelle Forschungsschwerpunkte der Marketingwissenschaft. Im Fokus steht der Kundenwert, der aus zwei Perspektiven betrachtet werden kann: Einerseits bezeichnet der Terminus den Wert, den der Kunde für den Anbieter besitzt, andererseits den Wert oder den Nutzen, den der Kunde in der Beziehung sieht. Der Kundenwert aus Kundensicht wurde bisher kaum diskutiert.

Nadine Wachter analysiert am Beispiel der Automobilindustrie den Kundenwert aus Kundensicht, den so genannten Kundennutzen. Sie weist nach, dass eine Differenzierung bzw. Segmentierung der Privat- und Geschäftskunden gemäß ihrer unterschiedlichen Kundennutzendimensionen und der daraus für das Marketing folgenden unterschiedlichen Ansprache der Kunden die Kundenzufriedenheit und vor allem die Kundenbindung erhöht. Eine empirische Analyse, die die Heterogenität der untersuchten Zielgruppen berücksichtigt, kombiniert klassische Methoden der Marketingforschung mit multivariaten Analysemethoden und Verfahren des Data Mining.