Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing: Theoretische Basis und praktische Durchführung der Messung

1 Einleitung und Überblick.- 2 Theoretische Fundierung des psychologischen Konstrukts der Kundenzufriedenheit.- 3 Anforderungen und Besonderheiten der Messung von Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing.- 4 Problemfelder im idealtypischen Ablauf einer Kundenzufriedenheitsanalyse im Investitionsgütermarketing.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Sonja Bidmon ist Universitätsassistentin am Institut für Wirtschaftswissenschaften, Abteilung für Marketing und Int. Management, der Universität Klagenfurt.

Ein Blick auf den bisherigen Stand der Literatur zum Thema Kundenzufriedenheit zeigt einen starken Fokus auf den Business-to-Consumer-Bereich. Aufgrund der Besonderheiten des Kaufverhaltens im Business-to-Business-Bereich und der Vielfältigkeit von Geschäftstypen lassen sich Erkenntnisse aus der Konsumgüterindustrie jedoch nur sehr eingeschränkt übertragen.

Sonja Bidmon beantwortet offene Fragen sowohl zum theoretischen Hintergrund der Kundenzufriedenheit, als auch zu ihrer praktischen Messung im Business-to-Business-Bereich. Die Autorin betont dabei eine prozessuale Sichtweise und stellt die Problemfelder im idealtypischen Ablauf einer Kundenzufriedenheitsanalyse dar. Dies ermöglicht ihr, die in den einzelnen Phasen auftretenden Probleme zu strukturieren und konkrete Lösungsansätze für den Business-to-Business-Bereich zu erarbeiten.