Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualität: Feedback- und Anreizsysteme in Beherbergungsunternehmen: Gabler Edition Wissenschaft: Fokus Dienstleistungsmarketing

1 Problemstellung und Zielsetzung.- 2 Definition von Dienstleistungen.- 3 Beherbergungsunternehmen als Untersuchungsobjekt.- 4 Konzeptionen und Modelle der Dienstleistungsqualität.- 5 Konzeptionen und Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualität.- 6 Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualität durch Feedback-Systeme.- 7 Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualität durch feedbackgesteuerte Anreizsysteme.- 8 Empirische Untersuchung und Resultate.- 9 Implikationen.- Anlage 1 (Fragebogen der empirischen Studie).- Anlage 2 (Codeplan).

Dr. Peter Westerbarkey war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Prof. Dr. Anton Meyer sowie am Lehrstuhl von Prof. Dr. Oliver Heil an der Universität Mainz. Er ist heute bei der Deutschen Lufthansa AG tätig.

Kundenorientierung und Qualität sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalität und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen für das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, daß die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.