La finalidad primordial de las organizaciones, ya sean con fines de lucro o no, es la satisfaccion del cliente. En el caso de la prestacion de servicios, dicha satisfaccion estara determinada mediante la percepcion que tenga el cliente del servicio recibido. Por tal razon es necesario desarrollar sistemas de gestion basados en procesos que sean cuantificables, esto con el objeto de trabajar ordenadamente y asi lograr mejoras continuas en el sistema. A dichas mejoras se le denomina Optimizacion. Si la organizacion presenta un incremento en la demanda de sus servicios, es ineludible un incremento en la fuerza laboral? No necesariamente, ya que mediante el analisis y adecuacion de los procesos, es posible continuar cumpliendo las expectativas del cliente. Por tal razon, este libro describe los procesos de servicio del area de ninos en una iglesia que ha tenido un acelerado crecimiento, por lo que es el ejemplo ideal para mostrar los resultados de una optimizacion y su impacto en la operacion y el reflejo de estas mejoras en la satisfaccion del cliente."