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Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit: Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit

Autor Rita Faullant Cuvânt înainte de Prof. Dr. Kurt Matzler
de Limba Germană Paperback – 27 mar 2007

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Specificații

ISBN-13: 9783835006683
ISBN-10: 3835006681
Pagini: 232
Ilustrații: XX, 232 S.
Dimensiuni: 148 x 210 x 17 mm
Greutate: 0.31 kg
Ediția:2007
Editura: Deutscher Universitätsverlag
Colecția Deutscher Universitätsverlag
Locul publicării:Wiesbaden, Germany

Public țintă

Research

Cuprins

I.- Einführung in die Themenstellung.- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.- Theoretische Ausführungen zur Kundenzufriedenheit.- Emotionen.- Emotionen und Kundenzufriedenheit.- Persönlichkeit.- Persönlichkeit und Emotionen.- Forschungshypothesen für die empirische Studie.- II.- Empirische Studie.- Zusammenfassung und Ausblick.

Notă biografică

Dr. Mag. Rita Faullant ist Universitätsassistentin am Lehrstuhl für Marketing und internationales Management der Universität Klagenfurt und Assistentin im Projekt „Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit auf die Kundenzufriedenheit“ der Universität Linz.

Textul de pe ultima copertă

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rückt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt.

Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen. Die Autorin überprüft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen für Forschung und Praxis.